4 marcas que usan bots de Facebook Messenger para su estrategia de negocio y qué podemos aprender de ellas
Una encuesta dirigida por Oracle muestra que alrededor del 80% de las marcas planean implementar chatbots o ya los implementan dentro de su estrategia de marketing y ventas. Si indagamos un poco podemos ver que grandes empresas no han dudado en convertirlo en parte de su canal de distribución de productos o contenido. Veamos como lo han hecho:
CNN: Noticias dirigidas por un asistente
La cadena de noticias CNN ha apostado por mostrar noticias personalizadas a sus usuarios ¿Qué es lo realmente útil para cualquier persona que lo use? la opción de preguntarle a bot cualquier tema. Usando palabras simples, podemos saber noticias específicas de un país, una persona o un hecho.
Por ahora para algunas noticias se ofrece la posibilidad de recibir un resumen rápido de la misma sin la necesidad de salir de la conversación de Facebook Messenger, para las demás noticias si nos brindan un enlace a la misma para leerla directamente en la página web de CNN.
Disney: ¡Conversa con los personajes!
Sin duda una de las mejores estrategias de Marketing Digital que las marcas pueden usar es brindarle la oportunidad a los seguidores de poder charlar con personajes de una serie o película. Disney implementó esta estrategia con personajes de una película animada; los jugadores podían interactuar con el departamento de policía de Zootopia (este es el nombre de la película) y ayudar a resolver diversos casos.
Esto lo hicieron a través de una empresa llamada Imperson, que en su página web muestran estadísticas bastante interesantes sobre sus proyectos, como que la mayoría de conversaciones dura entre 4 y 9 minutos o que había alrededor de 13 interacciones en cada una de ellas.
Domino’s Pizza: Servicio al cliente y pedidos en línea sin interacción humana
La industria de la comida no se queda atrás en la implementación de chatbots, de hecho es una de las que más saca partido en este campo. La posibilidad de solicitar alimentos sin la necesidad explícita de tener que interactuar con otros humanos, evitando incluso las filas y otros cuellos de botella comunes en este tipo de servicios se ve reducida a unos cuantos pasos que los bots simplifican fácilmente.
La personalización de pedidos, pagos más sencillos a través de la web y un servicio al cliente más ágil son tendencias que veremos en esta industria liderada por los bots.
Spotify: Un canal más para descubrir
Uno de los puntos fuertes de Spotify siempre ha sido su sistema de recomendaciones. Semanalmente nos recomienda varios álbumes en base a nuestros gustos musicales existentes. Pero además, podemos encontrar canciones para distintos tipos de ocasiones, y es precisamente esto lo que podemos encontrar en el chatbots de Facebook Messenger.
Entrando a un campo más tradicional, el bot nos permite compartir canciones en nuestro perfil de Facebook o también ver las tendencias musicales dentro de la aplicación.
¿Realmente están los chatbots ayudando a las marcas?
De los casos de uso que hemos visto hasta ahora, podemos concluir que hay tres cosas que los chatbots están logrando hacer y que es muy difícil lograr con otros servicios tecnológicos como las aplicaciones móviles o las páginas web:
Interacción:
Los chatbots pueden alentar a los usuarios a explorar más servicios o productos de las marcas, la capacidad intrínseca de los bots de entregar información es un punto de inflexión importante para que un usuario que se convierta en un cliente calificado. CNN sabe muy bien esto, por ello permite a los usuarios conocer noticias de su propio interés. ¡La personalización de lo que consumimos hoy en día es una característica valiosa!
Compromiso:
Los usuarios están llenos de publicidad hoy en día, si pueden recordar nuestra marca fácilmente es un logro para las agencias de marketing, si los usuarios regresan y tienen una experiencia memorable es un indicador de éxito que los chatbots pueden ofrecer y mejorar.
Retención:
Esta es una características estrechamente relacionada con el “compromiso” que tienen los usuarios con nuestra marca. Hacer que los clientes se fijen en nosotros y no en la competencia es uno de los desafíos que las empresas deben superar; Spotify es un gran ejemplo de ello, han generado un nuevo canal en donde los usuarios ya no tienen que estar dentro de la aplicación, sino que también pueden usar Facebook Messenger para encontrar tendencias o recomendaciones de música.
¿Qué oportunidades encontramos?
Por medio de las chatbots es posible utilizar algunas técnicas tradicionales de venta como el “Upselling”, en el cual es posible ofrecerle al usuario una extensión de su pedido con el fin de realizar una venta más rentable, esto es algo muy típico de la cadena de restaurantes Subway.
Otro valor agregado que los chatbots entregan a las empresas son la asistencia personalizada. El usuario puede proporcionar unos pocos datos suyos y asimismo el bot podría entregar recomendaciones en base a la información recibida. Lo mejor de todo es que se puede desarrollar para que recuerde todo esto, lo que le permitirá mejorar la experiencia la próxima vez que sea usado.
¿Qué otros ejemplos de marcas reconocidas conoces que estén utilizando los bots para innovar su modelo de negocio?
